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主题: 安徽公布十大消费维权典型案例！叶集上榜！

肖肖
  • 肖肖
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  • 发表于：2024/3/19 17:25:01
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案例一：保健养生服务纠纷案
办理单位：合肥市蜀山区市场监管局
【案情简介】2023年12月29日，合肥市蜀山区市场监管局接到吴女士投诉，反映其母亲于2019年9月份至今在XX养生会所共充值22.9万元，不仅养老钱花完了，还在该会所的引导下开通了花呗充值消费。吴女士认为该养生会所利用老年人保健养生心理，夸大保健养生功效，诱导消费，侵害了其母亲的合法权益。于是向蜀山区市场监管局投诉，请求帮助退还费用。
【处理过程及结果】蜀山区市场监管局接到投诉后，立即进行调查。经查，吴女士的母亲自2019年在该养生会所办卡进行艾灸、推拿等养生服务，经查询消费记录，吴女士的母亲从开始的每次消费几十元到后期的每次消费几千元，尤其近期多次充值，而且数额越来越大。为及时、妥善化解纠纷，蜀山区市场监管局组织双方调解，经调解，双方达成协议：XX养生会所一次性退还10万元整。吴女士表示满意。
【案例评析】本案是一起典型的利用老年人养生保健需求，夸大功效诱导老年消费者大额充值消费的案例。
《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”
本案中，XX养生会所没有科学地介绍服务项目的相关情况，并在推销中夸大养生保健功效，从而诱导老年消费者大额充值，甚至引导消费者开通花呗借贷消费，不仅侵害了消费者的合法权益，而且导致吴女士母亲超前透支了养老金，影响了老年消费者的正常生活，理应承担相应的责任。
案例二：“以假充真”木地板案
办理单位：蚌埠市市场监管局12315指挥中心
【案情简介】2023年9月7日，蚌埠市市场监管局12315指挥中心接到徐女士的投诉，反映其于7月15日至XX地板经销商处购买木地板,共计14490元，并支付定金5000元。9月初，准备铺装木地板时，徐女士发现该批地板不是XX品牌正品地板。陈女士认为商家存在欺诈行为，于是向蚌埠市市场监管局投诉。
【处理过程及结果】蚌埠市市场监管局12315指挥中心接到投诉后，立即开展调查工作。经现场检查，该批木地板的包装盒标注XX品牌，但地板上的标识却不是该品牌的。经蚌埠市市场监管局对该批地板抽样鉴定，鉴定结果确定该地板不是XX品牌地板。12315指挥中心就相关消费纠纷组织调解，经调解，经销商退还5000元定金，并赔偿徐女士40000元。徐女士表示满意。
调解后，蚌埠市市场监管局启动“诉转案”机制，就商家“以假充真”欺骗消费者的行为予以立案处理。
【案例评析】本案是一起典型的“以假充真”欺骗消费者引发的消费纠纷。
《消费者权益保护法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
本案中，商家“以假充真”的行为，已经构成消费欺诈，应当按照消法承担起“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。
案例三：预付式澡票退费案
办理单位：阜阳市临泉县市场监管局
【案情简介】2023年12月，临泉县市场监管局陆续接到300余名消费者投诉，反映XX浴池突然关门停业，之前销售出去的澡票无法使用，大量消费者想退款找不到负责人。无奈之下，消费者们向临泉县市场监管局投诉，请求帮助挽回损失。
【处理过程及结果】临泉县市场监管局接到投诉后，立即调查核实。经查，XX浴池自2021年营业以来销售了大量的澡票，2023年11月该店因经营不善停止营业，负责人外出务工，大量消费者无法退票。临泉县市场监管局通过多方途径找到XX浴池负责人，向其宣贯法律政策，运用远程视频多次组织其与消费者代表进行调解。经调解，XX浴池负责人同意办理退款。截至2024年2月7日，共办理退票15000余张，帮助300余名群众挽回经济损失30000余元。
【案例评析】本案是一起典型的商家拒绝履行合同导致消费者权益受损引发的预付式消费纠纷。
《消费者权益保护法》第四十七条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
本案中，浴池未按约定内容履行合同，在浴池停止经营后也没有及时将余款退还消费者，违反了民法典和消法的相关规定，侵犯了消费者的合法权益，应当及时办理退款，纠正错误行为。
案例四：人身伤害案
办理单位：宿州市市场监管局高新分局
【案情简介】2023年7月24日，宿州市市场监管局高新区分局接到张女士的投诉，反映其于7月22日在XX水上乐园游玩时，因地面油污不慎滑倒，导致人身伤害。张女士要求XX水上乐园承担医疗费用被拒，无奈之下，向宿州市市场监管部门投诉。
【处理过程及结果】宿州市市场监管局高新区分局接到投诉后，立即调查核实。经查，张女士在XX水上乐园摔倒处地面较滑，不是油污，而是因地面长时间处于潮湿状态，微生物滋生所致。高新区分局在了解情况后，组织双方调解，经调解，XX水上乐园赔偿张女士13692元，张女士表示满意。
就地面湿滑问题，高新区分局责令XX水上乐园立即整改。并于7月25日派员至XX水上乐园核查整改情况，确保消除安全隐患。
【案例评析】本案是一起典型的经营者未尽到安全保障义务导致消费者人身安全受损的案例。
根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
本案中，XX水上乐园疏于管理，地面潮湿、微生物滋长，未尽到安全保护义务，理应承担消费者的人身安全损害赔偿责任。
案例五：汽车自燃案
办理单位：滁州市经开区市场监管局
【案情简介】2023年10月19日，王先生向滁州市经开区市场监管局投诉，反映其于2022年7月在某4S店购买一辆新能源车，目前尚在质保期内，2023年9月17日在充电过程中车辆发生自燃。王先生与4S店联系要求更换新车，4S店一直予以拖延，无奈之下，王先生向滁州市市场监管部门投诉，寻求帮助。
【处理过程及结果】滁州市经开区市场监管局接到投诉后，立即开展调查。经查，该新能源汽车在充电过程中自燃，起火位置位于汽车左前充电接口处，充电桩系4S店随车赠送。自燃发生后，4S店销售、售后部分、汽车厂家和充电桩厂家至现场查看，均认为失火原因是由充电桩引起。在了解情况后，经开区市场监管局组织双方调解，并联系汽车厂家、充电桩厂家代表参加现场调解。经多次调解，最终达成调解协议：1、即日起，免费提供同款车型供王先生使用；2、2023年12月31日前，4S店更换同款新车（若延期换车，每日按车款的1%支付违约金）；3、4S店补偿经济损失2000元。王先生表示满意。
【案例评析】本案是一起由于汽车自燃导致的消费纠纷。
《消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”
《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条：三包责任由销售者依法承担。销售者依据本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。
本案中，车辆在充电过程中自燃，归责于充电桩或汽车的质量问题，且汽车和充电桩由汽车销售单位提供，汽车销售单位应当承担起相应责任。
案例六：燃气灶爆燃致人身伤害案
办理单位：滁州市天长市市场监管局
【案情简介】2023年4月15日，天长市市场监管局接到丁女士的投诉，反映其于4月14日XX商店购买了一台燃气灶，当天使用时燃气灶发生爆燃，导致丁女士轻度烧伤住院。厂家上门维修燃气灶后，再次发生爆燃，导致丁女士的妹妹也烧伤入院。丁女士认为该燃气灶有严重质量问题，存在安全隐患，于是投诉至天长市市场监管局，要求商家赔偿姐妹俩的损失。
【处理过程及结果】天长市市场监管局接到投诉后，立即组织调查。经查，燃气灶出现爆燃系安装时燃气软管与燃气灶的连接阀未接紧，导致燃气泄漏，泄漏的燃气浓度达到一定程度时，灶具打火便发生燃爆，导致丁女士轻度烧伤；在上门修理时，维修人员依然没有将连接阀拧紧，导致再次出现爆燃。在了解情况后，天长市市场监管局组织调解，并通知XX商店负责人、燃气灶代理经销商及厂家代表参加调解，通过前后三次调解，双方达成协议：由XX商店经及厂家赔偿丁女士及其妹妹31000元。丁女士及其妹妹表示满意。
【案例评析】本案是一起因燃气灶安装不当导致消费者人身伤害的案例。
《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”
本案中，燃气灶两次爆燃，虽不是燃气灶的质量问题导致，但是安装、维修服务均由商家和厂家提供，而且安装、维修一再出现过错，导致消费者烧伤，理应承担责任。
案例七：健身房预付卡退费纠纷案
办理单位：合肥市高新区市场监管局
【案情简介】2023年8月，合肥市高新区市场监管局接到消费者群体投诉，反映XX健身房经营不善，突然关门歇业，200多名会员健身卡仍未消费完，共计余额60多万元，大家投诉无门，无奈之下共同来到高新区市场监管局投诉，寻求帮助。
【处理过程及结果】高新区市场监管局接到投诉后，立即前往现场调查核实。经核查，该健身房大门紧锁，已停止营业，经与店长联系，其表示该店经营不善，无力偿还会员的预付卡余额，主要股东已跑路失联。为妥善化解纠纷，维护消费者合法权益，高新区市场监管局牵头，联合区信访办、管委会等部门成立工作组，共同讨论解决方案，最终确定了帮助企业渡过难关，争取让该健身房重新营业，继续为会员提供服务这一工作方案。经工作组与物业负责人沟通，物业负责人承诺主动降低房租、水电费，帮助健身房降低经营成本；同时，工作组通过招商吸引其他健身经营主体入驻，继续为老会员提供健身服务。目前，该健身房已由新的经营主体接手，继续向老会员提供健身服务，投诉人集体撤诉，群体性消费纠纷得到了有效化解。
【案例评析】本案是一起典型的商家停止营业无法退还预付卡余额导致消费者合法权益受到损害的案例。
《消费者权益保护法》第三十一条：“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。
第三十二条：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”
本案中，XX健身房因经营不善停止营业，账户没钱，股东失联，200多名会员的权益处于受损状态。如果企业进入破产程序，不仅消费者合法权益无法有效维护，而且易引发社会矛盾。高新区市场监管局联合其他部门引导新的经营主体接手，并帮助降低经营成本，有效化解了风险，保护了消费者权益，维护了社会稳定。
案例八：车位纠纷案
办理单位：安庆岳西县市场监管局
【案情简介】2023年2月22日，安庆市岳西县市场监管局接到王先生的投诉，反映其于2020年10月2日与XX置业有限公司签定协议购买车位时，销售告知其车位位置在电梯旁，但实际交付后，发现车位距离电梯较远，要求更换或退掉车位，XX置业公司一直置之不理。无奈之下，王先生向岳西县市场监管局投诉，寻求帮助。
【处理过程及结果】岳西县市场监管局接到投诉后，立即开展调查。经查，车位转让协议中未约定车位的位置，但是XX置业公司认可当时的说法，并认为当前的车位虽然不靠近电梯，但是距离也不是很远。岳西县市场监管局组织双方调解，经调解，车位位置不变，XX置业公司退还王先生2万元作为补偿。王先生表示满意。
【案例评析】本案是一起因合同约定不明引发的消费纠纷。
《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
本案中，销售人员在销售中未告知明确的车位位置，误导了消费者，在与消费者签署合同时，没有附上位置图纸，导致纠纷的发生。消费者在签订合同时要谨慎，不能盲目相信销售人员的口头承诺，可以将相关承诺、约定详细的记录在合同上，降低发生纠纷的可能，也为以后的维权提供便利。
案例九：车辆检测致汽车部件损毁案
办理单位：铜陵市义安区市场监管局
【案情简介】2023年3月27日，铜陵市义安区市场监管局接到何先生的投诉，称其于2023年3月25日，将私家车开到XX机动车检测公司年审，年审后，何先生开车时刚启动没多久，汽车便出现故障，经检查为差速器损毁，维修费用要1万元左右。何先生认为XX机动车检测公司在检测中暴力检测导致车辆损坏，遂向市场监管部门投诉。
【处理过程及结果】义安区市场监管局接到投诉后，立即开展调查，向双方了解事情经过，并至XX机动车检测公司进行现场核查。在掌握相关事实后，义安区市场监管局组织双方调解，经调解，XX机动车检测服务公司同意承担相关责任，负责维修好车辆，并给予2000元的补偿。何先生表示满意。
【案例评析】本案是一起因车辆检测不当导致受检车辆损坏引发的消费纠纷。
《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
本案中，XX机动车检测公司提供检测服务导致车辆受损，车主依法享有要求XX机动车检测公司进行赔偿的权利。
案例十：物业乱收费纠纷案
办理单位：六安市叶集区市场监管局
【案情简介】2023年1月18日，六安市叶集区市场监管局接到徐先生的投诉，反映XX物业公司强制业主加装门禁，并收取门禁费。徐先生认为物业公司的行为侵犯了业主消费者的合法权益，于是向叶集区市场监管局投诉。
【处理过程及结果】接到投诉后，叶集区市场监管局立即开展调查。经查，XX物业公司为了改善小区管理，于1月14日安装启用了“车辆栅栏混进”设备，对小区出入实行门禁识别管理。门禁收费12元/人，停车1元/天，均未公示相关收费标准。本次投诉涉及的收费对象为XX小区1期入住业主，共两栋楼，约100余人。为了妥善处置纠纷，叶集区市场监管局组织XX物业公司与业主代表进行协商，经调解，XX物业公司退还业主门禁费用，于2周内全部退还到位。3月初，叶集区市场监管局对业主进行了回访，确保退费全部执行到位，共退还门禁费用109人，共计1308元。
同时，叶集区市场监管局就XX物业公司价格违法行为启动“诉转案”机制予以立案查处。
【案例评析】本案是一起典型的物业公司收费未进行公示，损害业主消费者群体性利益的案例。
《消费者权益保护法》第8条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《安徽省物业服务收费管理办法》第26条：“物业服务收费实行明码标价，物业公司应将服务内容、收费项目、收费标准及收费方式在经营场所或服务地点醒目位置公布。”
本案中的物业公司收取门禁费之前未进行公示，也未通知业主，违反了明码标价及价格公示原则，损害了业主消费者的权益。

来源：安徽省市场监督管理局（知识产权局）

 
  
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